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2007年11月21日 (水)

Zipcar、やっぱり!な使用感

20071120_1 これまで2回に渡って若干褒めすぎた感のあるZipcarだけれど、使う前から気になっていたことがある。それは「会員の質」と「需要と供給のバランス」の2点だ。

まずは会員の質が悪くてシェアするのに問題が起こらないかと言うことだ。多少の事故や故障であれば前の利用者が黙っていてとばっちりを食ったり、車内が汚くて嫌な思いをすることも十分予想される。
何故かというと、いくら都市部に住んでいても金銭的に余裕のある人であれば、僕らのような短期滞在者や、よほど環境保護に励んでいたり不便さを許容する人を除けば車を持つ。ということは大学生を含めて車を買う金銭的な余裕があまりない人たちが多いはずだ。
もちろん金銭的に余裕がないことがモラルの低下に直結するわけではない。地下鉄の車内を代表として「俺は金払っているから汚しても気にしない、ゴミ捨てや掃除は経営側の責任」とMITの学生でさえ考えている人たちが沢山いるし、あちこちに平気でゴミを捨てていく大人たちを日々の通学で見ているのでアメリカ人の公共施設に対するモラルの低さにはもう驚かなくなったからだ。

いくらすばらしいシステムを開発してもターゲットになる利用者がどういう特徴を持っていて、どういう行動を取ることが予想されるかを考えなければビジネスは成立しない。そして僕が分析する限りあまりモラルの高い人たちで構成されているとは思えないのだ。

もう一つは、予約が取りにくかったりトラブルの時のケアが悪かったりするんじゃないかと言うこと。経営側としては顧客が離れていかない限り、できるだけ利用率を高めたい。予約が取りにくいというデメリットが有っても、料金が安ければ安いほど利用できたときの価値は高いので顧客満足度はそうそう下がらないはずだ。特にアメリカで低コストを売りにするサービスは全て質やサポート体制の充実度を疑ってかかる必要があることはこの一年で学んだ経験則だ。

 

さて、最初の利用はクラスメートの家にディナーに招かれたときだった。1週間前に予約したのでアパートの駐車場にある車が予約できたのだけど、2日前になってこんなメールが届いた。

「あなたが予約された車は緊急整備のため利用できなくなりました。その代わりXXXXにある車に予約を振り替えました。この変更は意に沿わないものであることは承知していますので、ご都合が悪い場合はキャンセルしてください

決して代車を用意してくれるわけではないし、調べてみると家から徒歩15分、しかも人気のない大通りの側だ。いくらケンブリッジが比較的安全とはいえ夜の10時にノコノコとそんなところを歩くのは是非とも避けたい。結局地下鉄の隣駅の近くにある車を予約してそこまで取りに行く羽目になってしまった。

2回目はタイヤがパンクしていたので、すぐさまサポートに携帯で報告して使用中止。予約分の金額は徴収される代わりに同額を限度にタクシー代を払い戻すと言わたけれど結局最終的には足が出て損をしてしまった。

3回目も「緊急整備」で、家の前の車から100m先の車へ強制変更。問題ないと言えば無かったけど、後部座席は誰かが秋の芝生を転げ回った後に乗ったのか細かい葉っぱが沢山落ちていた。

日本でこんなサービスレベルだったら苦情殺到だろうなと思うのだけど、少し考え方を変えると、金額に関わらず一定以上の良質なサービスを当然に思う日本に比べて、金額とサービスのバランスが露骨とも言えるほどはっきりしているアメリカの方が経済的な観念は高いのかもしれないなと思ったりする。

個人的にはやっぱり日本の方が慣れているし性に合っている。アメリカ人に成りきるにはまだまだ時間がかかるようだ。

ちなみにZipcarは後2ヶ月だし我慢できる範囲なので使うことにしている。これもZipcarの思うつぼか・・・・。

客よりも上を行く、これもビジネスの鉄則だ。

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